PRIMEIRA INSTÂNCIA
FINOVA
Enviamos resposta no prazo legal de 15 dias úteis. A reclamação fica registada e gera um número de acompanhamento.
CANAIS OFICIAIS
Como apresentar uma reclamação
Quatro canais oficiais à sua disposição. Comecemos sempre pelo mais próximo — a FINOVA — porque é a via mais direta para resolver. Se a resposta não o satisfizer, pode recorrer às outras vias oficiais.
SUPERVISÃO
Banco de Portugal
Entidade supervisora dos intermediários de crédito. Pode apresentar reclamação diretamente, mesmo sem ter passado pela FINOVA. O Banco de Portugal analisa a reclamação para garantir o cumprimento das regras, mas não resolve conflitos individuais nem impõe indemnizações.
LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Livro de Reclamações
Versão eletrónica do Livro de Reclamações para serviços financeiros. A reclamação é encaminhada à FINOVA e à entidade supervisora, com prazos legais de resposta.
ARBITRAGEM
CACCL · CNIACC
Se procura resolver o diferendo ou obter uma compensação, é aqui. Centros de Resolução Alternativa de Litígios (RAL): atuam como intermediários imparciais e podem promover a conciliação (tentar um acordo), a mediação (propor uma solução) ou a arbitragem (impor uma decisão vinculativa, com força de sentença).
BOAS PRÁTICAS
Como redigir uma reclamação eficaz.
Uma reclamação bem escrita é mais rápida de resolver. Alguns pontos para incluir:
- 1
Identificação completa (nome, NIF, contactos) — sem isto a maioria dos canais não pode avançar.
- 2
Descrição factual e cronológica do que aconteceu, com datas concretas.
- 3
O que pretende — apenas resposta, alteração de procedimento, indemnização?
- 4
Documentos de suporte (emails, contratos, simulações) anexados ou referenciados.