Onde posso recorrer se tiver um conflito com a minha instituição financeira?

Por onde começo?

Pelo banco. Explique o problema por escrito e guarde as respostas. Muitas situações resolvem-se aqui.

Guarde também as provas: cartas, emails, extratos e o contrato. Vão ser-lhe pedidas se tiver de reclamar.

Antes de reclamar, pode também consultar o assistente virtual do Portal do Cliente Bancário. Ajuda a perceber as regras que se aplicam ao seu caso.

Como reclamo ao Banco de Portugal?

Tem três caminhos:

• o livro de reclamações em papel, no balcão do banco ou do intermediário de crédito;
• o livro de reclamações eletrónico;
• diretamente ao Banco de Portugal.

Seja qual for o caminho, a reclamação é analisada pelo Banco de Portugal. Aplica-se a bancos, intermediários de crédito e outras entidades que supervisiona. Mais de 80% das reclamações que analisa não têm irregularidades: confirme primeiro as regras.

O que o Banco de Portugal não analisa?

• Seguros: fale com a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).
• Impostos: fale com a Autoridade Tributária.
• Proteção de dados: fale com a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD).
• Incumprimento do contrato ou pedidos de indemnização: recorra ao tribunal ou a uma entidade de resolução de litígios.

O que é a resolução alternativa de litígios?

É uma forma mais rápida e simples de resolver o conflito, sem ir a tribunal. A entidade atua como intermediário imparcial. Pode aproximar as partes, propor uma solução ou decidir.

No crédito habitação, os bancos têm de aderir a pelo menos duas destas entidades. Vale para qualquer valor do litígio. No Portal do Cliente Bancário pode ver a que entidades aderiu o seu banco.

E o Mediador do Crédito?

Funciona junto do Banco de Portugal, com independência. Ajuda quando não consegue obter, renegociar ou consolidar créditos.

Pede-se por escrito, com a correspondência trocada com o banco. O Mediador decide em 5 dias úteis se aceita o pedido. O banco tem depois 5 dias úteis para responder.

Um exemplo

O banco cobra-lhe uma comissão que acha indevida. No dia 1, escreve ao banco. Sem resposta que o satisfaça, reclama no livro eletrónico, e o Banco de Portugal analisa.

Se quiser ser reembolsado, leva o caso a uma entidade de resolução de litígios. Se o problema for renegociar o crédito, pede a mediação: tem resposta sobre a aceitação em 5 dias úteis.

Onde a FINOVA ajuda

Se o problema for o custo do seu crédito, vemos consigo se uma transferência compensa. Veja É possível transferir o meu crédito para outro banco? Para reclamações sobre a FINOVA, veja os nossos canais de reclamação.

Fontes

• Banco de Portugal — Quer reclamar? Saiba as situações em que o Banco de Portugal pode ajudar
• Banco de Portugal — Reclamar de uma entidade supervisionada
• Banco de Portugal — Litígios sobre produtos e serviços bancários
• Banco de Portugal — Mediador do Crédito
• Livro de Reclamações Eletrónico

Fontes consultadas a 22 de setembro de 2026.